Giải pháp Unify Contact Center

Hệ thống OpenScape Contact Center là hệ thống CSKH hiện đại và áp dụng những công nghệ mới nhất của thế giới. Thông qua việc mở rộng các kênh tiếp xúc và hội tụ với khái niệm Omni-Channel và Customer 360 độ, giúp cho khách hàng có thể tiếp cận các dịch vụ hỗ trợ một cách dễ dàng hơn bằng các hình thức. Thông tin khách hàng được đồng nhất trên tất cả các kết nối nên không bị nhỡ thông tin và trùng lắp dữ liệu.

 

tại sao cần phải chăm sóc khách hàng ?

Khách hàng là nhân tố hết sức quan trọng giúp cho doanh nghiệp tồn tại và phát triển. Việc phát triển khách hàng mới rất quan trọng nhưng giữ chân được khách hàng cũ còn quan trọng hơn rất nhiều. Giải pháp nào để khách hàng hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp sau khi hoàn tất giai đoạn bán hàng, giúp cho khách hàng tiếp tục sử dụng tiếp sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.

 

CÁC VẤN ĐỀ KHÁCH HÀNG THƯỜNG GẶP

 

  • Không nhận biết được khách hàng khi khách hàng liên hệ đến công ty để hỏi thông tin về sản phẩm và dịch vụ
  • Tiếp nhận thông tin khách hàng nhưng không phản hồi khiến khách hàng phải liên hệ nhiều lần.
  • Khách hàng liên hệ vào số điện thoại công ty nhưng không có người tiếp nhận hoặc tiếp nhận nhưng lại chuyển máy sai người nhận ….
  • Gọi vào luôn bận máy khiến khách hàng không hài lòng
  • Các khách hàng trẻ thường thích hỗ trợ qua các kênh Social nhưng công ty không quản lý được các kênh này.
  • Nhân sự xử lý công việc ít nhưng số khách hàng liên hệ quá nhiều dẫn đến nhỡ rất nhiều cuộc gọi
  • ….

 

Giải pháp đề xuất

Để giữ chân khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm và dịch vụ của mình, doanh nghiệp cần phải chú trọng khâu chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Công ty cần có trung tâm chăm sóc khách hàng ( CSKH ) để tiếp nhận hỗ trợ, bảo hành, chăm sóc khách hàng và tiến đến bán thêm sản phẩm dịch vụ trên tập khách hàng hiện có.

Giải pháp chúng tôi đề xuất tập trung vào xây dựng trung tâm CSKH để giúp doanh nghiệp tăng độ hài lòng của khách hàng và giúp tối ưu nguồn nhân lực CSKH bằng cách sử dụng các công nghệ mới nhất về viễn thông và công nghệ thông tin.

 

HỆ THỐNG GỒM CÁC THÀNH PHẦN SAU

  • Hệ thống tổng đài kết nối nhà cung cấp thoại như Viettel, Mobifone, VinaPhone qua các giao tiếp truyền thống như TDM E1 ISDN hoặc qua các giao tiếp mới dạng SIP Trunk
  • Hệ thống email tiếp nhận các kênh thông tin qua email
  • Hệ thống Social Chat như Zalo/ Facebook /Live Chat …qua Internet
  • Hệ thống AI như Chat Bot / Voice Bot sử dụng các công nghệ TTS và ASR
  • Hệ thống ghi âm
  • Hệ thống Contact Center quản lý phân phối các kiểu liên hệ voice/ email/ chat / social / virtual agent ( voice bot / chat bot ) để tiếp cận khách hàng
  • Hệ thống CSDL khách hàng như CRM và hệ thống quản lý tri thức